Понимаем без лишних вопросов

Понимаем без лишних вопросов
Понимаем без лишних вопросов
24 декабря 2020, 17:00ЭкономикаФото: Inkazan
Сбер начал использовать новую технологию в голосовом боте в розничном контактном центре — слот-филлинг.

Теперь, если клиент звонит в контактный центр по номеру 900 и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали — тип и номер карты. И, следовательно, не задаёт дополнительных вопросов.

Слот-филлинг работает по самым популярным тематикам — баланс карты и вклада, история операций, тарифы и лимиты на переводы, причины блокировки карты. Количество тематик будет постепенно увеличиваться.

Всего в ноябре в контактный центр Сбера поступил 21 млн звонков. 65% вопросов клиентам помог решить голосовой бот. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, — предложения Зелёного дня (клиентов интересовали условия по вкладам и кредитам, информация по подписке СберПрайм, онлайн-кинотеатру ОККО, приставке SberBox).

Елена Левина, Директор дивизиона «Забота о клиентах»:

«Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру. Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание ещё более быстрым и удобным»

Топ популярных запросов клиентов боту в ноябре:

  • баланс по карте;
  • подтверждение операций;
  • задолженность, сумма и дата платежа по кредиту;
  • баланс по вкладу;
  • блокировка карты;
  • разблокировка карты;
  • операции по карте.
Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter