Как стартап поменял рынок и превратился в банк для всех?

Гендиректор банка Анастасия Ускова в интервью Lenta.ru рассказала о том, каких успехов удалось достичь за два года.

Рокетбанк — единственный в России, созданный своими руками, отметила она. Все программное обеспечение, мобильные приложения, АБС, веб-банк были разработаны с нуля собственными силами, что для России является нонсенсом. Поэтому Рокетбанк может внедрять новые сервисы, не пользуясь помощью посторонних разработчиков и экономя крупные суммы.

При этом штат банка небольшой: около тысячи человек. Каждый процесс полностью автоматизирован, и 99% вопросов клиентов решаются оперативно на уровне техподдержки. Таким образом, Рокетбанк — первый в России онлайн-банк.

По словам Усковой, клиентам, например, предлагается оформить такую опцию, как страховка путешественника. Часто туристы вспоминают о страховке уже по дороге в аэропорт. Банк позволяет оформить ее в короткие сроки, а оплачивается она с помощью поддержки.

Обучение сотрудников банк ведет с нуля. Обычно в отделах техподдержки, звонков, хотлайна, отдела качества и документооборота учатся команды по 10–15 человек. Автоматизированная система позволяет распределить задачи по уровню компетенций сотрудников.

Сегодня многие стремятся выстроить коммуникации с клиентами на таком же уровне, на котором это смог сделать Рокетбанк. Все его продукты абсолютно прозрачны и понятны.

Гендиректор банка подчеркнула, что иногда банковские продукты специально усложняют. Однако в Рокетбанке, наоборот, стремятся сделать их понятнее. Например, был внедрен умный депозит, когда после настройки способов автопополнения клиент в каждый момент может наблюдать за ростом сбережений.

Кроме этого, Рокетбанк, в отличие от конкурентов, при начислении кешбэка честно сообщает клиентам его процент и точную сумму. Начисляются бонусы сразу. Ускова добавила, что десятипроцентный кешбэк, который обещают другие банки, на самом деле является таковым только при узком круге условий: например, раз в год на покупку елки.

Поэтому Рокетбанк и является синонимом честности, рассказала она. Если обещается 4,5% годовых на остаток по карте, то именно этот процент будет начисляться на любой остаток по карте, без всяких условий.

Специалисты Рокетбанка смогли выстроить работу с разными категориями клиентов, в том числе с теми, кому очень сложно найти подходящее банковское обслуживание. Это, например, люди с ограниченными физическими возможностями.

Ускова подчеркнула, что данный вопрос не касается только социальной ответственности. Эта категория клиентов такая же, как и другие. Однако к ним применяется особый подход: специальные функции в мобильных приложениях — озвучка, вибрация и многое другое. Кроме этого, в Рокетбанке трудоустроены лица с ограниченными физическими возможностями. При этом они прошли отбор и обучение наравне со всеми.

Ускова подчеркнула, что в банке одинаково тщательный подход к нуждам всех клиентов: подростков, пенсионеров, самозанятых и других.